每經記者：涂穎浩 每經編輯：廖丹

“現在只能線上聯系客戶，確實影響蠻大的。”在上海居家封控了近一個月的保險經紀人李濤告訴記者，這一個月來，除了有幾個老客戶續費，還沒有新的簽單。在這種情況下，拓展新客戶幾無可能，唯一的也就是通過轉介紹。

業內人士在受訪時表示，對于長期、復雜的人身險產品，少不了與保險消費者深入的溝通以促進購買決定，“人情味”在人身險產品銷售過程中有不可替代性。而當下疫情阻隔了“人情味”傳遞，給依賴傳統線下的保單促成帶來困境。

在此情形下，依托互聯網的第三方代理和經紀優勢凸顯出來。一位第三方保險代理公司負責人告訴《每日經濟新聞》記者，“當下在上海地區的老百姓最為關注的是柴米油鹽醬醋茶這些生活物資，保險需求并非第一剛需。不過，由于線上面對的是全國客戶群體，我們可能有80%-90%的客群分布全國各地，因此總體來說業務量仍能保持正常水平。”

對于一些業務能力強的代理人而言，辦法總比困難多。有資深保險經理向記者透露，自己團隊成員在安全的前提下，更多地參加社區工作，獲得了拓客新路徑。“畢竟小區被封控時間之長難以預料，如何開展工作大家都在摸索過程中。”該經理人稱。

參加社區工作收獲“信任”

“三區劃分”“動態清零”，上海疫情牽動人心。不少保險公司的代理人伙伴也積極響應，全線做好居家辦公，同時不忘自己的客戶和所在小區的鄰居們，紛紛加入到志愿者的隊伍中。

天還沒亮，家住洋涇街道的北大方正人壽上海營業部代理人奚國君就已經穿好全套防護裝備，在她的工作崗位上忙碌起來。憑借多年的公益經驗，她主動站出來協助人手緊張的醫護人員轉運確診患者和密接居民。

第一次執行協助轉運任務時，奚國君和同伴們一遍遍互相檢查防護措施是否到位，也一遍遍在心里給自己打氣，“總要有人站在前面，我經驗多點那就先上。”她和同伴們敲開一戶戶家門，核對人員信息、安撫緊張情緒、協助他們穿好防護服、告知注意事項，每一步都按要求做得仔仔細細。

在短暫的輪班休息期間，閑不下來的奚國君還背起消毒箱對樓道進行全方位消殺。為了讓社區里的準媽媽們能夠安心待產，她多方打聽并整理更新可接收待產孕婦的醫院名單……

“這次上海的疫情形勢嚴峻，我想做一些力所能及的事情，這也是一名黨員應盡的職責”。來自平安人壽上海分公司顧戴路營銷服務部的劉平，和社區其他居民一同組建了社區志愿者服務隊，協助社區核酸檢測工作。

“每天要站六個小時，還不停說話，一天下來是挺累，但我收獲的是居民朋友的信任和抗擊疫情的信心，一切都很值得！”他默默奉獻、耐心疏導維護秩序，收到了居委會發來的感謝信。

除了志愿者，代理人小朱還有另外一個身份——“團長”。“當團長比平時工作還要忙碌，很辛苦，但自己也有很多收獲。”小朱坦言，既實現了自我價值，同時也交到了不少的朋友。“團購的大群不僅幫助大家解決了買菜買肉問題，也成了居民互相幫助的渠道。”小朱說，很多居民對志愿者與團長非常感謝，平時鄰居們見面都說不上兩句話，現在信任逐漸建立起來了。

據上海市保險同業公會統計，自這波疫情暴發以來，截至4月12日，上海保險業參加抗疫志愿者人數2461人，志愿者服務總時長共計67673.5小時，平均每人的志愿服務時間達3.44天（按每天服務時間8小時估算）。

本地大客戶見面暫停

自3月28日上海浦東正式封控之后，4月1日上海浦西也進入封控狀態，在此情況下，傳統線下的保險展業完全被阻斷。一位上海保險經紀公司資深經紀人告訴記者，現在只能線上聯系客戶，確實影響蠻大的。“在拓展客戶上，目前還能通過轉介紹的方式進行。”他表示。

對于投保期限較長、金額較大的人身險產品，銷售人員直接接觸，無疑能更好地滿足溝通和咨詢服務的需求。然而在目前的情況下，代理人與上海本地大客戶見面只能暫停。一家總部位于上海的保險銷售公司人士受訪時表示，目前公司全員居家辦公，業務量等數據有待匯總，具體影響還不明確。

不過，也有資深保險營銷人士向記者透露，自己團隊的成員在安全的前提下，更多地參加社區工作，獲得了拓客新路徑。據其介紹，在疫情中自己的代理人伙伴首先也是加入搶菜大軍先照顧好家人，在有余力的情況下自己當“團長”、做志愿者造福小區居民，甚至還有代理人成立小區自管組織，協助居委物業團結居民共同抗疫。

“參加社區工作做到什么程度，依據個人精力和具體情況不同。”上述資深保險營銷人士坦言，尤其是在復雜的大額產品銷售中，建立信任非常重要。“現在上海小區封控時間之長難以預料，如何開展工作，大家都在摸索過程中。”

除了傳統代理人渠道，受到沖擊的還有銀保渠道業務。一家保險公司上海分公司銀保部人士告訴《每日經濟新聞》記者，目前公司也在積極開展業務，在拓客方面只能通過推送的方式，與客戶線上溝通。

上述銀保部人士表示，除了面對面拓客的難題，對于承保、保全、理賠等其他環節，客戶均能實現足不出戶辦理。目前公司員工均為居家辦公狀態，在封控前已經落實好各項工作，包括電話中心人員安排，保證客戶熱線暢通；聯合機構、渠道對疫情重點區域客戶做好服務指引等。

線上化營銷還差多遠？

“相對于其他行業，金融行業在疫情中受到的沖擊是相對較小的。”一位業內人士指出，雖然相比其他金融行業，保險業的信息化程度還不算太高，但發力數字化轉型，各家保險公司近年來已有成效。

《每日經濟新聞》記者從業內了解到，當前，位于上海的保險機構代理人可以通過公司APP、微信等媒介展業、維系客戶關系及保單管理，將營銷從“線下”轉移至“線上”。

以客戶投保為例，根據上海一家頭部壽險公司的疫情防控期間服務支持舉措，常見類型問題件和新契約函件均已實現全面電子化，可無需到柜面處理。對于因疫情管控被隔離的客戶，可優先提供一年內的體檢報告，無法提供的，可聯系駐點核保溝通，個案處理。全部契約調查件取消線下面訪，除總部標準的契約調查外其他均通過視頻及電話核實。

“目前在上海的保險理賠并沒有受到影響。”一位保險核賠人士告訴記者，“理賠報案只需要將相關理賠材料拍照上傳至保險公司APP或者微信公眾號的理賠端口，因為現在快遞不好寄，就等快遞恢復了再補充郵寄。如果5000元或者1萬元以下的小額理賠，有些紙質材料可以不用郵寄。”

談及數字化對于保險營銷的支持，一位保險業觀察者在受訪時認為，一些頭部險企在數字化賦能工具的研發上雖有發力，但從落地情況而言，數字化賦能工具的推廣和培訓力度稍顯薄弱；對于不同層次代理人而言，對線上工具的接受程度差異也較大；此外，也有一些保險公司對于線上展業的支持力度還不夠。基于這些因素，疫情對于不少代理人待遇的影響實際上會比較大。

在奧緯咨詢的調研中，有代理人直言，知道公司有數字化工具，但不知道怎么用、好在哪。這意味著，數字化工具尚未對銷售產生明顯促進作用。

相對于嚴重依賴線下的代理人和銀保渠道，一些依托互聯網的第三方保險代理公司在此輪疫情中“受傷”較輕。一家位于上海的保險代理公司負責人表示，因為線上面對的是全國客戶，主要是通過微信和電話交流。“目前北京等一線城市保險業務開展仍在正常進行，僅在上海的業務受到影響。”他稱。

在上述第三方保險機構人士看來，疫情會激發一些保險需求，但眼下對于保險需求有兩大負面影響，一是居民收入下降，二是上海封控下影響心情。他預判：“等疫情恢復之后，包括收入各方面都安頓下來，對于健康險、意外險等業務恢復會有一點點幫助。”

每日經濟新聞